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コールセンターに向いている人と不向きな人を考える。仕事はきつい?未経験でも出来る?

派遣の仕事を探し始めると、必ず目に止まるのが「コールセンターの仕事」。求人も多く、事務職で仕事を探していても、検索項目に上がってきます。これは、需要があると言うことではないか?と思い、日に日にコールセンターの仕事に興味が湧いてきました。

でも、コールセンターというと「お客様からの理不尽な物言いに、ひたすら謝り続ける」とか「成約を取れるまで、電話をかけ続ける」などというブラックなイメージがあるんですけど。

コールセンター全く未経験の私が、派遣会社を通してコールセンターの仕事に応募しました。もちろんそれは興味を惹かれた仕事だったからなのですが、実際に仕事に着くまで、そして働いてみて感じたこと。それらを詳しくご紹介します。

コールセンターの仕事を開始するまで

派遣会社から送られてくる求人案内の中で、コールセンターの仕事は本当にたくさんあります。未経験者歓迎と書かれているものも多いので、応募しやすい雰囲気がありますね。

気になる仕事を選び、派遣会社に連絡すると、面接と適性検査、実技試験をしますと連絡がありました。

実技試験(パソコンが問題なく使えるかどうか、タイピング速度があるかどうかを調べるようです)

適性検査(この時は簡単な計算を電卓使用OKの状態でテストされました)

面接(これまでの職務経験、コールセンターに応募した理由などを話した後、簡単なお客さんとコールセンターの人のロールプレイをしました。ある程度採用の見込みがある人のみロールプレイまで進めると後で聞きました)

その後3日ほどの後、採用が決定しました。選ばれた基準はわからないものの、やはりパソコン技能とコミュニケーション能力(受け答えを出来るだけ感じ良くする)は大切ではないかなと思います。

コールセンターの仕事が始まってから

全く初めてのコールセンターの仕事。初心者の私はオープニングスタッフ(そこでの業務が皆初めてと言うこと)の仕事を選んだので、初日はまず全体の顔合わせから始まりました。

40名ほどの人が集まり、仕事の内容、実際に受電が始まるまでの講習の話などを説明されました。研修期間は1週間。この間にある程度のことは頭に叩き込まなければなりません。初日は覚えることの多さに、不安でいっぱいで帰宅しました。

コールセンター仕事には、大きく分けて2つの種類があるよ。

インバウンド

主にお客様からの電話に出て、要望に答えたり問題の解決のお手伝いを行う。何か問題や悩みのあるお客様がかけてきた電話に答えるので、ある程度内容がわかっており、スクリプト(コールセンターで使う台本のようなもの)通りに答えればそれほど難しくないもの。

アウトバウンド

こちら側からお客様に電話する業務です。商品やサービスの営業電話をして、約束を取り付けたりする仕事です。商品やサービスの内容をしっかり把握して、さらに迷っているお客様の背中を押して購入に持っていく仕事なので、話術のテクニックも必要。

コールセンターで働く人の年代は?

未経験で飛び込んでしまったコールセンターの仕事。初日の不安は相当なものでした。数日経って、少しずつ周りに慣れてくると、片っ端から「このお仕事はどれくらいしているのですか?」と聞いてみたところ、ほぼ全員が経験者。

全くの初心者はどうやら自分くらいかもとわかり、目の前が真っ暗になったものです(ちなみに、そのコールセンターは扱う商品の性質上、ある程度年齢が行った人が採用されていたようです。内容によっては、若い人しかいないセンターもあるのだとか)。

よく考えてみると、それだけコールセンターの経験者が多いと言うことは、みなさん職場は変われど、コールセンターという仕事自体は嫌ではなく、長く続けられるのだと言うことだよね。年齢層も、20代から40代、50代やそれ以上の方も居て、さまざまな世代が幅広いターゲットのお客様に対応できるようになっていたよ。

コールセンターでは、新しく勤務する人に向けての研修が用意されています。まずは座学で会社概要、商品・サービスの説明、仕事の内容やお客様との対応方法などを学びます。その後、ロールプレイングと呼ばれる実際の電話の受け答えを想定した練習を繰り返し行い、問題がなければ受電の業務が始まります。

ここまで研修をしっかりしてもらえるので、未経験者でも内容を理解でき、スクリプト(電話口でお客様と話すセリフが書いてある台本)を使ったロールプレイを再三練習をするので、ある程度の受け答えはマスターできるようになりました。

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コールセンターに向いている人の特徴4つ

初心者が最初にするのは、お客様からかかってきた電話の対応をすること。では、どういった性格や特徴の方がむているのでしょうか?

実直に仕事をこなすことができる人

お客様と電話をしながら、頂いた要望をパソコンに入力したり、適した返答を行う必要があります。淡々と業務をこなすことができる人は向いているでしょう。

聞き上手な人

問い合わせや注文を受ける立場のインバウンド業務では、聞き上手な方が適しているの。どんなお客様に対しても、情報を聞き出すことが上手な人は、コールセンターで活躍できる可能性大だよ。

要望や悩みを解決して人の役に立つことが好きな人

何か目的を持って電話をしてこられるお客様に対して、親身になってあげられる人は、向いているでしょう。お役に立ちたいと言う気持ちがある人には適職です。

落ち着いて話ができ安心感を与えられる人

お客様の中には、急いで対応してもらいたい人や、横柄な口調で話をする人が少なくありません。焦らず、必要に応じてトークのペースをコントロールする場面も必要です。冷静で落ち着いて話ができる方、人に安心感を与える能力に長けている方はコールセンター向きと言えるでしょう。

また、もう少し上級者になると、プレッシャーに負けずに具体的な数字目標を達成することが好きな人や、営業トークを重ねてお客様と提案の押し引きが上手な人などもいます。

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コールセンターに向いていない人の特徴3つ

向いている人がいる一方、どうしてもコールセンターに不向きな人というのも存在します。未経験者の自分は、経験の長い周りの人を見るたびに落ち込むのですが、不向きな人というのを考えてみたいと思います。

クレームを引きずる人

コールセンターでは、かかってきた電話の中でクレームを受けることもあり、それを処理するのも大事な仕事です。一度クレームを受けたことをずっ引きずってしまう人は、クレーム処理が少ない案件の仕事を考えてみたほうがストレスなく働けるでしょう。

相手の会話のテンポに合わせられない人

お客様との会話は、お客様主導のもと進めていく必要があります。ゆっくりとした口調でお話をされる方もいれば、早口の人もいるので、お客様に合わせて会話のテンポを変えることができない人は、難しいかもしれません。

人とコミュニケーションを取るのが苦手な人

お互いに顔が見えない状態で会話をするため、電話を介したコミュニケーションは、時にとても難しい部分もあります。自分はそんなつもりはなくても、話し方次第では相手に冷たい・怒っているなどの印象を与えてしまうことがあるのです。電話口でも笑顔でいるくらい愛想よく話をするのが苦手な人は、コールセンターの仕事は厳しいかもしれません。

他にも、ハキハキと元気に話のできない人、一つに電話に感情が振り回される人、同じことの繰り返しに耐えられない人などは、向いていないかもしれません。

コールセンター業務はきつい?メリットとは?

コールセンターの仕事は、慣れれば決してきついものではないでしょう。また、以下のようにメリットを感じられるようになると、俄然楽しくなってくるものです。周りを見回して、コールセンターの仕事を長く続けている人が多いのも、こういったメリットを感じているからだろうと思います。

コミュニケーション能力がある人なら、苦労は少ない

人と電話をする仕事なので、人とのコミュニケーションが好きな人には辛さを感じずに過ごすことができます。用意されているトークスクリプトの流れに沿って、お客様と会話を楽しみながら契約が取れたり、お客様の問題点が解決された時には喜びを感じるはず。そのような時は、「こんなに楽しい仕事はない」と思えるでしょう。

困りごとのサポートや問題解決などやりがいがある

単調な仕事とは異なり、コールセンター業務でサポートに徹することが求められます。お客様の問題解決ができた際にはとても喜んでもらえて、設定されている数値目標を達成した際にはとても自信をもてます。

職場関係の悩みが少ない

基本的に自分と電話の向こうのお客様との間の仕事なので、同僚や上司と一緒にチームで働くわけではありません。仕事をするにあたって職場関係を悪くする要因が少ないので、職場関係でのトラブルは少ないといえます。

現在働いているコールセンターの職場でも、同僚同士の仲が良いことが多く、初心者の私に経験者の人が色々とアドバイスをくれたり、電話対応の悩みがあると共有してアドバイスし合ったりしています。

人生経験が豊富な人ほど向いている

始まるまでは自分の年齢では一番年長だろうと思っていましたが、コールセンターの仕事では、働いている方で一番多いのが、40代、50代より上の方でした。これまでの人生経験から、お客様に寄り添えるにはある程度の年齢も必要なのだと感じました。

学ぶことが多いのもコールセンターの魅力

実際に働いてみて、コールセンターの仕事内容や向いている人と不向きな人の特徴、楽しい部分や大変なことをご紹介しました。

これからコールセンターで働いてみたいけど、実際はどうなのか気になっていた方も多いでしょう。実際働いてみて感じたことは、

・覚えることは多くて大変でも繰り返しているうちになれる
・最初の1ヶ月は慣れなくて戸惑うことも多いが数をこなすしかない
・思ったよりもずっと周りに良い人がいて安心できた

というのが正直な感想です。もし、コールセンターの仕事に興味がある人は、オープニングスタッフがおすすめ!派遣会社からコールセンターの仕事を検索してみてくださいね♪

 

 

 

 

 

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